全国计算机专业技术资格考试办公室组织编写的考试指定用书

　　? 依据系统规划与管理师大纲编写，涵盖系统规划与管理师（高级）岗位所要求的主要知识及应用技术。

　　? 本教程包括：

　　? 信息系统综合知识

　　? 信息技术知识

　　? 信息技术服务知识

　　? IT 服务规划设计

　　? IT 服务部署实施

　　? IT 服务运营管理

　　? IT 服务持续改进

　　? 监督管理

　　? IT 服务营销

　　? 团队建设与管理

　　? 标准化知识与IT 服务相关标准

　　? 职业素养与法律法规以及专业英语

　　本书是全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试办公室组织编写的考试指定用书。本书根据系统规划与管理师考试大纲编写，借鉴了国际上先进的ITSM管理体系，依据国内ITSS标准，涵盖了信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务相关学科知识等，结合国内外IT服务行业的*佳实践，对于系统规划与管理师考试具有重要的指导意义。

　　本书主要内容包括信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务知识、IT服务规划设计、IT服务部署实施、IT服务运营管理、IT服务持续改进、监督管理、IT服务营销、团队建设与管理、标准化知识与IT服务相关标准、职业素养与法律法规以及专业英语。

　　本书是参加系统规划与管理师考试应试者的必读教材，也可以作为系统规划与管理师培训和辅助用书，还可以作为高等院校相关专业的教学和参考用书。

目录

第1章信息系统综合知识1

1.1信息的定义和属性1

1.1.1信息的基本概念1

1.1.2信息的定量描述2

1.1.3信息的传输模型3

1.1.4信息的质量属性4

1.2信息化4

1.2.1信息化的含义4

1.2.2我国信息化发展现状6

1.2.3国家信息化发展战略纲要6

1.2.4两化融合7

1.2.5电子政务9

1.2.6电子商务11

1.2.7企业信息化19

1.3信息系统23

1.3.1信息系统定义23

1.3.2信息系统的生命周期24

1.3.3信息系统常用的开发方法25

1.3.4信息系统总体规划27

1.4IT战略30

1.4.1IT战略的内涵30

1.4.2IT战略的意义31

1.4.3IT战略规划方法32

第2章信息技术知识34

2.1软件工程34

2.1.1软件需求分析与定义34

2.1.2软件设计、测试与维护34

2.1.3软件质量保证及质量评价35

2.1.4软件配置管理35

2.1.5软件过程管理36

2.1.6软件开发工具36

2.1.7软件复用36

2.2面向对象系统分析与设计37

2.2.1面向对象的基本概念37

2.2.2统一建模语言与可视化建模39

2.2.3面向对象系统分析40

2.2.4面向对象系统设计40

2.3应用集成技术40

2.3.1数据库与数据仓库技术40

2.3.2WebServices技术41

2.3.3JavaEE架构41

2.3.4NET架构42

2.3.5软件中间件42

2.4计算机网络技术43

2.4.1网络技术标准、协议与应用43

2.4.2网络分类、组网和接入技术47

2.4.3网络服务器和网络存储技术50

2.4.4综合布线和机房工程51

2.4.5网络规划、设计与实施52

2.4.6网络安全及其防范技术53

2.4.7网络管理54

2.5新一代信息技术55

2.5.1大数据55

2.5.2云计算58

2.5.3物联网61

2.5.4移动互联网64

第3章信息技术服务知识69

3.1产品、服务和信息技术服务69

3.1.1产品69

3.1.2服务70

3.1.3信息技术服务70

3.2运维、运营和经营71

3.2.1运维71

3.2.2运营73

3.2.3经营74

3.3IT治理78

3.4IT服务管理80

3.4.1传统管理方式80

3.4.2体系化管理方式80

3.5项目管理83

3.5.1单项目管理84

3.5.2项目群管理86

3.6质量管理理论90

3.6.1质量管理发展历史90

3.6.2质量管理常见理论方法92

3.6.3质量管理过程94

3.6.4质量管理工具98

3.7信息安全管理102

3.7.1信息安全管理体系、知识和活动102

3.7.2信息安全等级保护知识104

第4章IT服务规划设计107

4.1概述107

4.2IT服务规划设计活动108

4.2.1规划设计的活动108

4.2.2关键成功因素109

4.3服务目录管理109

4.3.1设计服务目录的目的110

4.3.2服务目录设计活动111

4.3.3关键成功因素112

4.3.4参考实例112

4.4服务级别协议113

4.4.1服务级别协议介绍113

4.4.2服务级别协议内容114

4.5服务需求识别116

4.5.1服务需求识别的目的117

4.5.2服务需求识别的活动117

4.5.3关键成功因素119

4.6服务方案设计119

4.6.1服务模式设定120

4.6.2服务级别设定121

4.6.3人员要素设计123

4.6.4资源要素设计128

4.6.5技术要素设计132

4.6.6过程要素设计134

第5章IT服务部署实施148

5.1概述148

5.1.1目标与定位148

5.1.2作用与收益149

5.2IT服务部署实施要素150

5.2.1人员要素部署实施150

5.2.2资源要素部署实施150

5.2.3技术要素部署实施152

5.2.4过程要素部署实施157

5.3IT服务部署实施方法158

5.3.1IT服务部署实施计划158

5.3.2IT服务部署实施执行163

5.3.3IT服务部署实施验收174

第6章IT服务运营管理179

6.1概述179

6.2人员要素管理179

6.2.1人员储备与连续性管理180

6.2.2人员能力评价与管理181

6.2.3人员绩效管理182

6.2.4人员培训计划执行184

6.3资源要素管理185

6.3.1工具管理185

6.3.2知识管理186

6.3.3服务台管理与评价189

6.3.4备品备件管理191

6.4技术要素管理191

6.4.1技术研发规划191

6.4.2技术研发预算192

6.4.3技术成果的运行与改进192

6.5过程要素管理194

6.5.1服务级别管理194

6.5.2服务报告管理195

6.5.3事件管理196

6.5.4问题管理197

6.5.5配置管理198

6.5.6变更管理198

6.5.7发布管理198

6.5.8安全管理199

6.5.9连续性和可用性管理199

　　第3章信息技术服务知识

　　本章介绍一些信息技术服务相关的基本知识和概念，包括产品、服务、信息技术服务、运维、运营和经营、IT治理、IT服务管理、项目管理、质量管理、信息安全管理、信息技术服务财务管理等。希望读者通过了解和掌握这些基本概念，为今后更深入地学习相关知识打下必要的基础。

　　3.1产品、服务和信息技术服务

　　3.1.1产品

　　产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。在经济领域中，通常也可理解为企业或组织制造的任何制品或制品的组合。总体而言，我们通常将产品定义为：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。

　　通常有下述4种类别的产品：

　　（1）服务：服务是为满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务的提供一般涉及：为客户提供的有形产品过程中所完成的活动；为客户提供的无形产品过程中所完成的活动；无形产品的交付；为客户创造氛围等；

　　（2）软件：软件是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合，一般来讲软件被划分为编程语言、系统软件、应用软件和介于这两者之间的中间件，是由支持媒体表达的信息所构成的，通常是无形产品，并以方法、记录或程序的形式存在，如计算机程序、字典、信息记录等；

　　（3）硬件：硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品；

　　（4）流程性材料：流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。

　　一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别（服务、软件、硬件或流程性材料）的区分取决于其主导成分，例如流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

　　3.1.2服务

　　服务是一个社会学名词，但在经济学和管理学中被广泛应用。在《辞海》中服务的解释是“为集体或为别人工作，或不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的活动”；在《服务标准编写通则》（GB/T28222-2011）中，定义服务是“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。在ITILV3中，服务是“为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果”。尽管各方学者对服务概念的表述不同，但对服务本质的认识基本是一致的：服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业或组织实行差异化战略的重要手段。通过服务的差异化，企业可以创造自己长期的竞争优势。

　　1985年，英国剑桥大学的3位教授，普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里（Parasuraman，Zeithaml，Berry）整合学者们对服务特性的探讨，归纳出服务不同于一般实体性产品的4个特性：无形性（Intangibility）、不可分离性（Inseparability）、异质性（Heterogeneity）、与易消失性（Perishability）。因此，与有形产品相比，服务作为产品表现出多方面独有的特性：

　　（1）无形性。服务通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户。客户在购买前很难完全看到服务的产出或成果，也缺乏具体标准以客观判断服务的优劣。因此口碑宣传、企业形象以及客户以往经验等因素对客户选择服务影响很大。

　　（2）不可分离性。实体产品大都先经过生产、销售，而后消费。但服务则不同，服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割。在大部分情况下，服务提供者与客户要同时介入服务传递的过程中并进行频繁的互动。

　　（3）异质性。服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同。即使同一个服务人员也会因不同的心情、态度、不同的服务对象，难以确保服务的一致。

　　（4）易消失性。服务不同于一般有形产品可以储存或多生产以备不时之需。服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节。尽管可以在需求产生前事先规划各项服务设施与人员，但所产生的服务却具有时间效用，若没有及时使用将形成浪费。

　　3.1.3信息技术服务

　　信息技术服务，因信息技术（InformationTechnology，IT）的特指性，信息技术服务广泛被业界人士称为IT服务。IT服务是服务的一种，因此继承了服务独有的特性。

　　通常而言，IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。

　　在《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264-2012）中，对信息技术服务（InformationTechnologyService，即IT服务）的定义是“供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。

　　3.2运维、运营和经营

　　3.2.1运维

　　运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264-2012）中，对运行维护服务（operationmaintenanceservice）给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。

　　运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。

　　在《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264-2012）中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类，每类运维服务及其说明见表3.1。

　　表3.1运维服务分类与代码

　　代码

　　类别名称

　　说明

　　04

　　运行维护服务

　　不包括：硬件和软件产品保修期内的支持服务

　　0401

　　基础环境运维服务

　　对保证信息系统正常运行所必需的电力、空调、消防、安防等基础环境的运维。包括：机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务

　　0402

　　硬件运维服务

　　对硬件设备（网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等）及其附带软件的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务

　　040201

　　网络运维服务

　　面向计算机网络设备的运维服务

　　续表

　　代码

　　类别名称

　　说明

　　040202

　　主机运维服务

　　面向计算机设备中的巨/大/中型机、小型机、PC服务器等的运维服务

　　040203

　　存储运维服务

　　面向存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存储设备等的运维服务

　　040204

　　桌面运维服务

　　面向台式机、便携式计算机、掌上电脑等计算机设备以及输入输出设备等的运维服务

　　040299

　　其他硬件运维服务

　　面向图像及音视频设备、视频监控设备、会议系统设备、终端设备、硬件设备虚拟化、其他硬件设备的运维服务，以及其他属于0402类而上述各小类未包含的服务

　　0403

　　软件运维服务

　　对软件（包括基础软件、支撑软件、应用软件等）的功能修改完善、性能调优，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等服务

　　040301

　　基础软件运维服务

　　面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件的运维服务

　　040302

　　支撑软件运维服务

　　面向需求分析软件、建模软件、集成开发环境、测试软件、开发管理软件、逆向工程软件和再工程软件等支撑软件的运维服务

　　040303

　　应用软件运维服务

　　面向各种应用软件的运维服务

　　040399

　　其他软件运维服务

　　凡属于0403类而上述各小类未包含的服务内容可纳入此类中

　　0404

　　安全运维服务

　　对信息系统提供的安全巡检、安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估、应急保障等服务

　　0405

　　运维管理服务

　　整体承担基础环境、硬件、软件、安全等综合性运维而提供的管理服务

　　0499

　　其他运行维护服务

　　数据迁移服务、应用迁移服务、机房或设备搬迁服务等，以及其他属于04类而上述各类中未包含的服务

　　任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求，并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此，具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件，比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T28827.1-2012）中给出了供方运维服务的能力模型，该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。

　　3.2.2运营

　　运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。运营的目的是保证正常的业务开展。现代汉语词典对运营的解释为运行和营业，从其解释可以看出运营一词带有商业色彩。

　　运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程不仅是一个投入、转换、产出的过程，也是一个价值增值的过程，它是运营的第一大对象。运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述转换过程得以实现的手段，它的构成与转换过程中的物质转换过程和管理过程相对应。例如有效地把人、机、料、法、环与生产需求信息资源整合起来，有效地通过运营系统把资源的投入、物料的投入变成产品，有效地实现企业对整个运营管理所赋予的期望和结果，即所谓的运营目标等等。举例来说，对于常见的生产制造业（如汽车制造、商品制造）的生产运营系统，输入是原材料、客户需求信息；转换过程是制造，使用的资源有厂房、设备、工人、工艺；输出的是制造出来的商品。而对于非制造行业（如运输、学校、医院等）的生产运营系统的输入、转化、输出均有所不同。如对于医院的生产运营系统，输入的是病人、病人信息；转化过程是诊断、治疗，使用的资源有病房、医疗器械、医生、护士、医术等；输出的是医嘱、治疗结果。对于运输公司的生产运营系统，输入的是出发地的乘客；转化过程是位移，将乘客从出发地送到目的地，使用的资源有运输场所、运输设备、驾驶员、服务员以及相关的服务；输出的是到达目的地的乘客。对于管理咨询公司的生产运营系统，输入的是企业的现状；转化过程是策划、企业诊断，使用的资源是咨询师以及咨询师提供的咨询服务；输出的结果是解决问题的提案。

　　运营管理指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。其中设计是根据运营目标，根据企业对运营系统的要求，来设计实现目标的手段，也就是运营系统。运行就是要驱动或推动这个系统的执行，让它真正动起来，通过整个系统的运转来完成运营目标。评价是在执行的过程中，不断地监控和追踪，衡量运营系统，与期望的结果比对分析，其目的是更好地实现运营目标。改进就是要及时纠偏，不断完善和优化系统。

　　在当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通信、公共事业、保险、金融、互联网以及其他服务性行业和领域，现代运营的范围也从传统的制造业企业扩大到非制造业。运营管理已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。它把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。特别是近二三十年来，随着现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。

　　3.2.3经营

　　在《现代汉语词典》中，经营的解释包含两个层面：①是筹划并管理（如企业等）；②是泛指计划和组织。经营是随着交换的发展而产生的，是商品经济发展的产物。人类的经营活动可以分为两类：一类是对物质资料的经营，其目的是使人类获得更多的物质利益，并使物质的量得到扩大、质得到提高；另一类是人们对人类本身的经营，这种经营活动主要是对人的意识、行为、利益进行调节，其目的是使人的意识、行为规范化，平衡人们之间的利益冲突，保持社会稳定，维持社会公正。前一类经营称为经济，即物质资料经营，后一类经营称为政治，即社会经营。

　　经营需要有经营者、经营对象、经营权和经营载体，经营者是经营活动的主体，没有经营者就不可能有经营活动。经营对象是经营的客体，经营对象是经营者把自己的经营活动加于其上的东西。经营权是实现经营的手段，是经营者对经营对象的占有、支配、使用和处理或强制、规范并承担经营责任的权力。经营载体是经营活动得以进行的组织。经济的载体被称为经济组织，一般是家庭、企业；政治的载体被称为政治组织，一般是政府。

　　我们这里谈论的经营是物质资料的经营，泛指企业经营。企业是一个独立的、具有自负盈亏能力、能够开展经营活动的组织。企业经营是根据一个组织的资源状况和所处的市场竞争环境，对组织长期发展进行战略性规划、部署，制定组织的愿景、目标和方针的战略层次活动。它解决的是组织的发展方向、发展战略问题，具有全局性和长远性。它的核心目标是利润，并涉及费用、财务等各个方面的管理。

　　1．经营思想

　　企业的经营思想是指贯穿企业经营活动全过程的指导思想，它是由一系列观念或观点构成的对经营过程中发生的各种关系的认识和态度的总和。具体地表现为六个观念。

　　（1）市场观念。市场观念是企业处理自身与用户之间关系的经营思想。用户需求是企业经营活动的出发点和归宿，是企业的生存发展之源。企业生产什么、生产多少、什么时候生产是市场观念的基本内涵。

　　（2）竞争观念。竞争观念是企业处理自身与市场竞争对手之间关系的经营思想，市场竞争是在市场经济的条件下，各企业之间为争夺更有利的生产经营地位，从而获得更多的经济利益的斗争。市场竞争具有客观性，排他性、风险性和公平性。企业对这方面的认识和态度，反映出企业竞争观念的表现方式和强度。

　　（3）效益观念。效益观念是企业处理自身投入与产出之间关系的经营思想。企业的效益观念涉及到处理好投入、转化和产出的综合平衡。

　　（4）创新观念。创新观念是企业处理现状和变革之间关系的经营思想。创新是经营者抓住市场的潜在机会，对经营要素、经营条件和经营组织的重新组合，以建立效能更强、效率更高的新的经营体系的变革过程。企业的创新观念主要体现在3个方面：①是技术创新，包括新产品开发、老产品的改造、新技术和新工艺的采用以及新资源的利用；②是市场创新，即向新市场的开拓；③是组织创新，包括变革原有的组织形式，建立新的经营组织。但变革是有风险的，不变革也是有风险的，对两种风险的认识和态度是创新观念的本质。

　　（5）长远观念。长远观念是企业处理自身近期利益与长远发展关系的经营思想。近期利益和长远发展是一对矛盾统一体，长远发展需要一定的投入，而投资回收期有长有短；另一方面，投资者和企业员工当期利益又不能不考虑。企业领导者如何兼顾这对矛盾，是长远观念的核心。

　　（6）社会观念。社会观念是企业处理自身发展之间关系的经营思想。现代企业越来越感到社会责任的重要性。企业的良好生存环境依赖于国家政策的支持，同时企业也为国家和社会做出某些贡献，诸如对国家、生态环境、文化教育事业、社区发展、就业、职工福利和个人发展负有责任。社会观念的本质，就是谋求企业与社会的共同发展。企业的发展为社会做出了贡献，社会的发展又为企业的发展创造了一个良好的外部环境，所以也称为生态平衡观念。推而广之，生态观念是指企业与所有利益相关者互惠互利，共同发展的观念。

　　2．经营目标

　　企业的经营目标，是在一定时期企业生产经营活动预期要达到的成果，是企业生产经营活动目的性的反映与体现，是在分析企业外部环境和企业内部环境的基础上确定的企业各项经济活动的发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化。

　　企业经营目标不止一个，其中既有经济目标，又有非经济目标；既有主要目标，又有从属目标，它们之间相互联系，形成一个目标体系。企业经营目标反映了一个组织所追求的价值，为企业各方面活动提供基本方向。它使企业能在一定的时期、一定的范围内适应环境趋势，能使企业的经营活动保持连续性和稳定性。

　　企业的经营目标包括三个层次：第一层是决定企业长期发展方向、规模、速度的总目标或基本目标。第二层是中间目标，分为对外与对内目标。对外目标包括产品、服务及其对象的选择、定量化，如产品结构、新产品比例、产品市场占有率等；对内目标就是改善企业素质的目标，如设备目标、人员数量、比例目标，材料利用、成本目标等。第三层是具体目标，即生产和市场销售的合理化与效率目标。如劳动生产率、合理库存、费用预算以及质量指标等。

　　1）经营目标分类

　　企业的经营目标，按其重要性来说，可分为战略目标和战术目标。

　　（1）战略目标

　　战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。

　　战略目标是一种宏观目标，它的着眼点是整体而不是局部。它是从宏观角度对企业发展的总体设想。战略目标是一种长期目标。它的着眼点是未来和长远。它所规定的是一种长期的发展方向，它所提出的是一种长期的任务，绝不是一蹴而就的，而是要经过企业职工相当长的努力才能够实现。作为一种总目标、总任务和总要求，战略目标总是可以分解成某些具体目标、具体任务和具体要求的。

　　战略目标的特点是：

　　*实现的时间较长，一般能够分阶段实行。

　　*对企业的生存和发展影响大，战略目标的实现，往往标志着企业经营达到了某一个新的境界，与过去比有明显的变化。

　　*实现这一目标有较大的难度和风险。

　　*对各级经营管理层有很大的激励作用。

　　*实现这一目标需要大量的费用开支。

　　根据企业所处发展的不同时期，通常有三个方面的战略目标：

　　*成长性目标。它是表明企业进步和发展水平的目标。这种目标的实现，标志着企业的经营能力有了明显的提高。成长性指标包括销售额及其增长率、利润额及其增长率、资产总额、设备能力、品种、生产量。其中销售额与利润额是最重要的成长性指标。销售额是企业实力地位的象征，而利润额不仅反映了企业的现实经营能力，同时也表明了它的未来发展的潜力。

　　*稳定性目标。它表明企业经营状况是否安全，有没有亏损甚至倒闭的危险。

　　稳定性指标包括经营安全率、利润率、支付能力等。

　　*竞争性目标。它表明企业的竞争能力和企业形象。

　　竞争性目标包括市场占有率、产品质量名次等。

　　（2）战术目标

　　战术目标是企业的短期目标，是战略目标的具体化。战术目标的特点是：

　　*实现的期限较短，反映企业的眼前利益。

　　*具有渐进性。

　　*目标数量较多。

　　*其实现有一定的紧迫性。

　　2）制定经营目标的作用与原则

　　前言

　　近年来，我国信息技术服务（本书简称：IT服务）产业快速增长。根据统计数据显示，2016年1—12月IT服务收入累计25114亿元，同比增长16%，占软件和信息技术服务业总收入的比重52%，信息技术服务已迎来持续的高速发展时期。2015年3月以来，国务院先后出台了《中国制造2025》《积极推进“互联网+”行动的指导意见》《国家信息化发展战略纲要》等重大政策文件，为各行各业的信息化建设提出了更高的要求，同时，也为信息技术服务的发展提供了更好的发展契机。

　　随着信息技术服务产业的发展，整个产业出现了人才资源匮乏的现象。与此同时，以云计算、大数据、移动互联网、物联网等为代表的新一轮信息技术革新也在迅速发展，并随着技术的不断突破成熟得到日益广泛的应用和普及，整个产业在新技术的驱动下，对于信息系统规划与管理的需求越来越明显。

　　一直以来，各个行业和企业在系统规划与管理方面的人才培养做了许多有益的探索和尝试，但大多都是根据自身的实际情况，自行制定岗位职责方案来吸引、保留、培养、评价和激励人才。但在国家层面尚未有相关的岗位职责分类、职业技能等级的划分方案，特别是缺乏一套权威的人才评定方法，这种状态很不利于相关岗位人才的迅速成长及合理流动，而且会加剧系统规划与管理人才资源的匮乏和不合理使用，不利于从全局角度整合协调各地人力资源，并将持续影响软件和信息技术服务行业的整体发展。

　　为了形成一套权威的人才评价方法，从而促进企业间人才培养与评价体系间的信息对等与互认，降低企业人才的流失过程中的人力资源成本，全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试办公室委托中国电子技术标准化研究院组织专家制定《系统规划与管理师考试大纲》，并依据大纲开发本教材。

　　全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试（简称“软考”）从计算机软件、计算机网络、计算机应用技术、信息系统以及信息服务五个专业领域将专业技术人员考试划分为初级资格考试、中级资格考试以及高级资格考试，而系统规划与管理师属于信息服务专业领域的高级资格考试，这门考试的设立，不仅顺应当前我国信息技术服务行业的发展，也成功填补了软考在信息技术服务专业领域从业人员考试的空缺，完善了软考体系。

　　系统规划与管理师是指在组织中承担：参与组织的IT战略规划；策划组织的IT服务目标和内容；确定服务成本，配置服务资源；评估、分析信息系统的运营成本和效益；制定IT服务计划和IT服务方案；制定组织的IT服务标准和制度；监控IT服务计划和方案的执行；提升IT服务能力和服务质量；管理IT服务团队等职责的高级管理人员。

　　本书借鉴了国际上先进的ITSM管理体系，依据国内ITSS标准，涵盖了信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务相关学科知识等，结合国内外IT服务行业的最佳实践，对于系统规划与管理师考试具有重要的指导意义。

　　本书具有以下特点：

　　（1）针对性强。通过运用现代管理理念对IT服务管理的各环节进行详细分析，并以较大篇幅叙述了成功的系统规划与管理的具体做法，结合理论和实际，提供了相应的案例和模板。

　　（2）内容全面。贯穿IT服务生命周期，从IT服务规划设计开始，进行全方位介绍，始于服务分析，落脚于管理。

　　本书共13章。第1章信息系统综合知识由谭志彬、崔静、王安、张树玲、职亮亮、刘瑞慧编写，第2章信息技术知识由张树玲、职亮亮、刘瑞慧、杨南、宋丹编写，第3章信息技术服务知识由张旭、白璐、刘玲、郭鑫伟、崔静编写，第4章IT服务规划设计由江毅、张旭、贾璐编写，第5章IT服务部署实施由江毅、张旭、贾璐编写，第6章IT服务运营管理由江毅、张旭、贾璐、崔静编写，第7章IT服务持续改进由江毅、张旭、贾璐编写，第8章监督管理由江毅、张旭、贾璐编写，第9章IT服务营销由贾璐编写，第10章团队建设与管理由贾璐编写，第11章标准化知识与IT服务相关标准由崔静编写，第12章职业素养与法律法规由崔静编写，第13章专业英语由张树玲编写。前言由中国电子技术标准化研究院崔静编写。中国电子技术标准化研究院崔静、贾璐、董靓对本书进行了修订，并负责最后的统校工作。

　　编者

　　2009年10月

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　　系统规划与管理师教程