IT服务外包：原理与实践

　　IT治理是企事业单位转变发展方式，提高效益和效率，支持企业高层决策、中层控制和基层运作的重要手段，而体现IT治理效果的关键之处在于IT运维管理的成效。《IT服务外包：原理与实践》从理论、方法、实践和案例人手在总结IT运维管理理论与经验的基础上，通过典型案例分析指导如何开展IT运维管理、如何制定IT运维管理规划、如何进行运维管理软件开发以及如何成功实施IT服务外包。
　　《IT服务外包：原理与实践》共分15章，主要内容包括导论、IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用、运维管理流程设计、计算机运维管理控制表单及服务响应级别、运维管理及运行监控工具软件、计算机系统巡检体系及服务评价体系、如何成功进行IT桌面支持外包、典型的IT桌面支持外包方案、业务系统应急方案、配置文档管理、备份的维护管理、IBMTivoli监控管理、管理制度和规范文档。
　　《IT服务外包：原理与实践》既精辟地阐述了IT服务外包的体系内容，又突出了实践指导。

第1章 导论
1．1 中国软件和信息服务外包的发展
1．2 IT外包简介
1．3 IT面临的问题
1．4 IT服务管理简介
1．5 ITIL简介及流程举例
本章小结
思考及实践题
第2章 IT桌面支持及其管理
2．1 IT桌面支持的概念、范围以及意义
2．1．1 IT桌面的概念和范围
2．1．2 IT桌面支持的概念和范围
2．1．3 IT桌面支持的意义
2．2 IT桌面支持的技术分类以及方法
2．2．1 IT桌面支持的技术分类
2．2．2 IT桌面支持的方式
2．3 IT桌面支持效果的分析方法
2．3．1 从财务方面的效果分析
2．3．2 从业务流程方面的效果分析
2．3．3 从技术运用方面的效果分析
2．3．4 从客户满意度方面的效果分析
2．4 IT桌面支持的最佳实践
2．4．1 人员方面的最佳实践
2．4．2 业务流程方面的最佳实践
2．4．3 技术应用方面的最佳实践
本章小结
思考与实践题
第3章 IT桌面支持外包
3．1 外包的概念
3．2 IT桌面支持外包意义
3．3 IT桌面支持外包的效果评估
3．3．1 从长期运营成本方面的评估
3．3．2 从企业内部服务水平方面的评估
3．3．3 从终端用户的满意度方面的评估
3．4 IT桌面支持外包服务最佳实践
3．4．1 准确地理解用户的外包服务需求
3．4．2 清晰地界定外包服务范围
3．4．3 明确地定义服务等级
3．4．4 明确地定义人员职责
3．4．5 有效的管理工具
3．4．6 规范的服务流程
本章小结
思考与实践题
第4章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用
4．1 ITIL概念
4．1．1 ITIL在IT桌面支持中的应用
4．1．2 ITIL在IT桌面管理外包中的应用
4．2 ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包
本章小结
思考与实践题
第5章 运维管理流程设计
5．1 服务台
5．1．1 服务台概述
5．1．2 服务台设计目标
5．1．3 服务台结构设计
5．1．4 服务台的职责
5．1．5 服务台与其他过程的关系
5．2 事件管理
5．2．1 事件管理概述
5．2．2 事件管理的目标
5．2．3 事件管理的主要流程
5．2．4 事件管理的记录信息定义
5．2．5 事件管理的人员角色及职责
5．2．6 事件管理的升级流程
5．2．7 事件管理与其他过程的关系
5．3 变更管理
5．3．1 变更管理概述
5．3．2 变更管理的目标
5．3．3 变更管理的主要流程
5．3．4 变更管理的记录信息定义
5．3．5 变更管理的人员角色及职责
5．3．6 变更管理的升级流程
5．3．7 变更管理与其他流程之间的关系
5．4 配置管理
5．4．1 配置管理概述
5．4．2 配置管理目标
5．4．3 配置管理的人员角色及职责
5．4．4 配置管理的主要流程
5．4．5 配置管理与其他流程之间的关系
5．5 问题管理
5．5．1 问题管理概述
5．5．2 问题管理目标
5．5．3 问题管理的主要流程
5．5．4 问题管理的记录信息定义
5．5．5 问题管理的人员角色及职责
5．5．6 问题管理与其他流程之间的关系
5．6 服务级别管理
5．6．1 服务级别管理概述
5．6．2 服务级别管理目标
5．6．3 服务级别管理流程
5．6．4 服务级别管理的人员角色及职责
5．6．5 服务级别管理与其他流程之间的关系
本章小结
思考与实践题
第6章 计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别
6．1 综述
6．2 表单体系的设计
6．3 关于服务级别的约定
6．4 服务级别的定义
6．5 资源条件的约定
6．6 确定服务级别
本章小结
思考与实践题
第7章 运维管理及运行监控工具软件
7．1 IT运行维护管理平台软件
7．1．1 产品概述
7．1．2 IT现状概述
7．1．3 IT现状所面临的问题
7．1．4 部署ITIL价值
7．1．5 部署ITSM V2．0价值
7．1．6 ITSM V2．0模块介绍
7．2 计算机设备管理系统软件
7．2．1 功能概述
7．2．2 软件运行界面
7．3 文档管理软件——Visual Source Safe
7．3．1 概述一
7．3．2 软件运行界面
7．4 系统运行监控工具软件
7．4．1 Tivoli管理平台运行界面
7．4．2 北塔网络监控软件的运行界面
7．4．3 UPS监控软件的运行界面
7．4．4 Mcafee软件的监控界面
7．4．5 漏水监测软件的运行界面
7．4．6 机房视频监测软件的运行界面
7．4．7 域管理服务器端界面
7．5 运维管理软件总体设计
7．5．1 技术架构选择
7．5．2 系统总体架构
7．5．3 系统的特点
7．6 运维管理软件功能设计
7．6．1 软件支撑平台设计
7．6．2 业务功能设计
7．7 软件开发过程
7．7．1 需求调研
7．7．2 需求定义和分析
7．7．3 软件系统设计
7．7．4 系统实现
7．7．5 系统测试
本章小结
思考与实践题
……
第8章 计算机系统巡检体系及服务评价体系
第9章 如何成功进行IT桌面支持外包
第10章 典型的IT桌面支持外包方案
第11章 业务系统应急方案
第12章 配置文档管理
第13章 备份的维护管理
第14章 IBM Tivoli监控管理
第15章 管理制度和规范文档
附录 IT服务管理术语（英汉对照）
参考文献

　　随着政府机关企事业单位各项业务系统的应用发展，计算机设备数量不断增加，IT系统和网络规模不断扩大。针对数量大、分布广的特点，企事业单位通过选择维护外包策略，取得了很好的效果。特别在信息化管理中，系统越来越复杂，集成度越来越高，如何进行全面而有效的IT管理已成为IT治理的主要工作。缺乏先进IT运维管理软件的IT管理只能是被动的、无序的、救火式的IT管理，无法保障IT系统的无故障高效运行。只有利用先进的IT运维管理软件，对信息技术进行集中监控、集中维护和集中管理，才能够形成主动的、具有优先级别及良好流程的、可管理的IT服务模式，确保IT资源的高效运用和IT服务的有效管理。
　　IT服务外包管理是在IT运维管理的基础上进行完善与改造，逐步建立ITIL模型中的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理，做到“管理好IT基础设施”。
　　本书由刘宇熹执笔编写，在编写过程中得到清华大学出版社的大力支持、鼓励和帮助，在此表示衷心的感谢。由于笔者学识所限，书中难免有遗漏和疏忽之处，敬请读者谅解并批评指正，提出宝贵修改意见。