《用户体验与系统创新设计》集用户体验设计研究之大成，旨在系统性地介绍用户体验设计这门跨**新兴技术的全貌，拓展创新思维、启迪体验设计智慧。全书分为基础篇、原理篇、应用篇、实战篇和发展篇(共15章)，另有绪论(即第0章)和附录。其*，基础篇(包括第1～4章)介绍了人类感觉的要素、产品因素、环境因素和人类行为等与交互体验息息相关的要素的**定义、构成及其研究方法。原理篇(包括第5～11章)是对现有用户体验设计原理与方法的**总结，从KANO模型到用户体验五层设计法，从定性到定量的用户体验测试与评价方法，关键在于通过对相关原理的*习，建立正确的体验设计思维、对现象的洞察力以及培养综合应用、创造性地解决问题的能力。应用篇(包括第12、13章)是对不同领域应用体验设计原理时思维方式的理解和对相关知识索引的建立。实战篇(第14章)通过对成功企业体验设计案例的剖析，帮助读者思考如何建立属于自己的、适合的创新体验设计方法。发展篇(第15章)是来自体验设计一线有影响力的专家，在自己长期实践经验的基础上从不同视角对用户体验设计未来发展的展望。

《用户体验与系统创新设计》写作目的不是为某种产品或某个行业提供量身定制的解决方案，而是在厘清**边界的基础上，透过对**内涵的系统剖析，引导正确体验设计思维的建立，为设计师针对特定应用创造属于自己的、适用的个性化体验设计方案提供一般的遵循及知识索引，是在校大*生、教师和*研人员、设计从业者不可或缺的*习用户体验设计入门的基础参考读物。

王晨升，荷兰代尔夫特理工大*（TUDelft）设计*博士，江苏省“双创”人才；曾任职原航空工业部西安飞机工业公司、北京航空工艺研究所、***北京软件工程*心及*****高技术企业局、香港理工大*、荷兰代尔夫特理工大*，工作阅历丰富；荣获原航空部*技进步一等奖、二等奖各一次，在*产某新型飞机研制*荣立个人三等功一次；担任过美*机械工程师*会（ASME）*际会议设计自动化分会联合主席、ASME年会论文*术审稿人，目前是多个部委和北京市*技项目及基金评审专家；承担并完成了荷兰*家基金项目（STW）、*家863项目、江苏省重点项目；已发表高质量*英文*术论文70余篇；出版专著3本，包括新世纪全*高等*校工业设计专业“十三五”重点规划教材一本（再版）；指导*生多次获得全*设计与创意比赛大奖；潜心向*，长期从事智能技术与设计领域的研究与教*，具有深厚的设计*理论与创新教育造诣。

《用户体验与系统创新设计》从人类感觉的基础，到体验设计的理论及其专题应用，再到案例剖析，分为基础篇、原理篇、应用篇、实战篇和发展篇，体系完整、内容全面。更为难得的是，《用户体验与系统创新设计》编撰的目的，瞄准的不是提供某种或某个行业体验设计的具体解决方案，而是着重系统性地介绍用户体验设计作为一门跨**新兴技术的**基础、原理与方法以及成功的实践，“授人以渔”，启迪体验设计智慧，为设计师针对特定应用订制个性化的体验设计方案，提供一般遵循及知识索引。

绪 论

工欲善其事，必行利其器(《论语卫灵公》)。21世纪是“体验经济的时代，以互联网+、大数据、人工智能为标志的新技术正在重塑当代社会形态，“体验”意识已经深入到人们生活的方方面面，左右着小到产品、大到公司的兴衰成败。所以，从用户体验的高度全面把握系统创新设计已成当务之急。本章从用户体验的基本概念入手，到对相关**的介绍，系统勾勒了用户体验设计的**全貌。

早在20世纪70年代，美*未来*家阿尔文托夫勒(AlviToffler)在其著作《未来的冲击》*就曾预言：来自消费者的压力和希望经济上升的人的压力，将推动技术社会朝着体验生产的方向发展……继服务业发展之后，体验业将成为未来经济发展的支柱。美*《哈佛商业评论》于1998年指出：在服务经济之后，体验经济(Experience Economy)时代已经来临。1999年美*战略地平线(Limited Liability Partnership，LLP)公司的联合创始人约瑟夫派恩II(B. JosephPine II)和詹姆斯H. 吉尔摩(James H. Gilmore)也在其合著的《体验经济》一书*将体验描述为：企业以服务为舞台、以商品为道具、以消费者为*心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。

长期以来，商业世界流行着一个永恒的话题，那就是如何向用户提供独特而有价值的产品或服务，以建立起对手无法复制的竞争优势？过去，许多企业不仅凭借技术上的发明、革新乃至“垄断”建立竞争门槛，而且还通过为产品增添各式各样的功能来创造差异。如今，越来越多的企业发现，技术的同质化使得企业在产品特性上的投资回报越来越低了。史蒂夫乔布斯(Steve Paul Jobs)领导的美*苹果公司(Apple Inc.)的成功，使企业界认识到关注人们如何接触和使用产品，理解并设法满足用户在使用产品过程*每一个步骤上的期望，进而创造高质量的用户体验，是建立难以复制的竞争优势的有效手段。因此，用户体验设计已经成为业界备受重视的热点。

0.1 体验与用户体验

0.1.1 体验

英文的体验(Experience)一词源于拉丁文“Experientia”，意指尝试的行为。《大英百*全书》对体验的定义是“通过观察或参与获得实用的知识或技能”。《辞海》*体验一词的定义是“亲自处于某种环境而产生的认识”。在哲*领域，古希腊哲*家亚里士多德(Aristotle，前384—前322)认为，体验是感觉记忆，是由许多次同样的记忆在一起形成的经验。在心理*领域，体验则被定义为一种受外部刺激影响导致的心理变化，即情绪。

由此可见，体验是人在特定的外界条件作用下产生的一种情绪或者情感上的感受，它包括了四个要素，即主体(人)、感知(观察或参与)、感受(获得知识或认识)和环境(物质和非物质的)。体验具有下列特点。

(1)参与性。即主体必须参与到某个活动*，才有可能获得体验。

(2)互动性。指一方面主体可以有意识地去选择参与的对象；另一方面，对象的客观状态会直接影响主体的感受或收获，二者互相影响。

(3)差异性。体验的感受、认知或收获往往会因主体而异，相同的对象(事件、过程、系统、产品、服务等)带给不同的人的感受可能完全不同。

(4)情境性。体验与情境密切相关，这里，情境包括主体的心情、状态，也包括客观物质(自然)与非物质(社会、经济、虚拟)环境。同样的事情在不同的场合(环境)带给人的感受可能是不同的。

(5)延续性。体验作为一种人所特有的感受，或许会在瞬间获得(譬如印象、一见钟情等现象)，但并不会马上消失，具有一定的延续性，以记忆的形式而存在。

(6)沉浸性。在体验发生的过程*，主体通过感知、与客体的交互是自然而然、无影无踪的，具有一定的沉浸性的特点。换句话说，体验带有一定的不自觉性，就像人们常常忽视空气的存在、鱼儿并不觉得水的存在一样。体验所具有的这种沉浸性的特点，也是为体验而体验的做法往往适得其反的原因。

体验与人类的社会和经济状况紧密相连。就其本质来看，人们的日常生活从衣、食、住、行到工作、*习、**研究，从休闲、娱乐到购物、消费，都可以被认为是一个体验的过程。

0.1.2 用户体验

用户体验(User Experience，UX或UE)，指用户使用一个产品、系统或服务时的心情，是在使用过程*(包括前、*、后期)建立起来的一种纯主观感受。它包括了情感、人机交互(HumaComputer Interaction，HCI)的意义与价值，以及产品所有权等方方面面，比如看法和感受、实用性、易用性和效率等。由于用户体验的本质是主观感受，这也决定了它只可诱发、不可强加这样一个客观属性。

*术界对用户体验的定义也不尽相同。按美*信息架构师杰茜加瑞特(Jesse James Garrett)的说法，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的感受；美*认知心理*家、体验架构师唐纳德A. 诺曼(Donald Arthur Norman)将用户体验扩展到用户与产品互动的相关方面；德**者马克哈森皂(Marc Hassenzahl)提出，为了更好地理解用户的体验，应注意到情感因素的作用，他把非技术特征分成了三类，即享受、美*和娱乐；以色列*者瑙姆揣克亭斯基(Noam Tractinsky)的研究把用户体验界定为在交互过程*用户内在状态(倾向、期望、需求、动机、情绪等)、系统特征(复杂度、目标、可用性、功能等)与特定情境(或环境)相互作用的产物。

*际标准(ISO 9241-210：2010)对用户体验的定义是：人们对于使用或期望使用的产品、系统或服务的认知印象和反馈。此定义指出了用户体验的两个特点：其一，用户体验是主观的；其二，用户体验注重实际应用效果。它也说明，用户体验包含用户在使用一个产品或系统之前(期望)、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就感等各个方面。此外，ISO 9241-210第三条还暗示了可用性也属于用户体验的一个方面。不过，该标准*并没有进一步阐述用户体验和可用性之间的具体关联。显然，这两者的概念有相互重叠的部分。

所谓可用性，是指产品在特定使用情境下、被特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和使用的主观满意度(ISO 9241-11：1998)。因此，可用性通常可以用效用(Effectiveness)、效率(Efficiency)和满意度(Satisfaction)三个维度来进行衡量。可用性与用户体验的区别在于：前者着重产品(系统或服务)的实用性方面(要完成一个任务)；而后者更关注受系统适用性和使用享受感等因素所约束的用户的情感。可用性偏重理性、更客观，强调如何让产品更易于使用，内有逻辑可循。对于设计者来说，可用性像是一门技术，而用户体验则更像是一门艺术。

美*战略地平线公司的创始人约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩于1998年先提出了体验式营销的概念。此后，美*伯德施密特博士(Bernd Herbert Schmitt)在其1999年出版的《体验式营销》(Experiential Marketing)一书*将用户体验具体化为五个方面，即感官(Sense)体验、情感(Feeling)体验、思考(Thinking)体验、行动(Action)体验和关联(Relation)体验(见图0-1)，认为用户在消费时是理性与感性兼具的，其体验应包括消费前、消费时和消费后的感受的总和。

感官体验强调用户的视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等方面的感受。情感体验注重以某种设计方法激发用户的内在情绪，使其与产品在情感上达到共鸣。思考体验是通过某种创意引起用户的兴趣，对问题进行分析、思考，从而创造性地认知和解决问题。行动指以用户参与的方式使其与产品之间进行互动。关联体验则强调事物之间的关联性，引导用户产生丰富的联想，如个人与理想自我、他人或是文化之间产生的关联等。同时，在影响用户体验的五个方面之间，也存在着辩证的、相互关联、彼此影响的关系。

用户体验研究*有多个分支，其*的一个分支着重于研究用户情感，专注于互动过程*的瞬间用户体验；另一个分支则侧重于分析和理解用户体验和产品价值之间的长远联系。在实际应用*，按时间长短来把用户体验划分为瞬间体验、情境体验或长期体验的做法是十分普遍的，但是设计和评估这几种体验的方法有着很大的差别。