现代物业服务效能管理——企业资源可视化图表分析应用

互联网时代，物业服务新升级
运用数据信息提升服务，提高管理效能
案例详细，可以拿来就用
涉及代码，完全呈现给读者，可以直接使用！

《现代物业服务效能管理——企业资源可视化图表分析应用》从理论基础结合实务操作的角度，通过“原理概述＋策略方法＋应用案例”三大维度，使读者能够全面、系统地学习现代物业管理服务企业构建品质管控体系，应用数据信息资源可视化图表分析及管控方法，快速解决物业服务企业效能管理问题的能力，读者还可将这些方法和理念延伸运用到其他相关的工作领域。此外，本书还利用当前使用为广泛的办公软件Microsoft office组件——Excel电子表格和Access数据库所提供的强大功能，将现代物业服务企业业务数据信息资源进行有效整合管理，从而提升企业内部的信息沟通效率、服务品质与管理效能。
本书可供物业服务企业管理者实施信息资源效能管理一体化整合使用，也可作为现代物业服务企业中层管理人员的学习培训教材，还可作为基层操作人员日常工作规范化管理、提高自身知识水平、工作效率和操作能力的参照范本。

苏宝炜，中大网校，讲师，国内自身物业管理顾问，全国注册物业管理师、自动控制空城市，从事物业服务管理行业工作15年，项目涉及高端住宅、公寓、别墅、商场、会所、写字楼、综合体、工业园等多种业态的服务工作，熟悉物业服务日常运作及全面运营管理流程。历任大型国企、全国500强民营企业、跨国外企公司总部及项目负责人，全面主持日常服务工作，期间积累了丰富的服务管理一手材料，总结了大量现代服务业管理、物业服务运作经营实践、服务品质监督管理、管控技术手段运用、监控系统构建及服务品质提升经验。
在中国物业服务杂志《中国物业管理》、《住宅与房地产》、《中国房地信息》等杂志发表专业论文，长期担任《现代服务》及《现代物业》杂志特约记记者及“现代管理”专栏主持人及特别撰稿人。编著有《物业管理客户服务金典》、《物业经理人8大管理策略》等十余本专业著作。
作者研究方向：服务企业品质管理、服务企业可持续发展规划，企业管理方式优化，管理服务区域的技术创新与节能降耗改造等。

第一部分　物业创新变革形式下物业行业调整升级篇
第一章　提升物业服务的质量基础及过程管理策略 /002
第一节　物业服务质量管理基础及面临问题 /002
第二节　物业服务提供过程管理策略 /006
第二章　“大服务时代”背景下服务品质管理和控制 /016
第一节　现代服务型企业的服务保证与质量控制 /016
第二节　现代物业企业服务品质及其管理控制 /027
第三章　数据信息资源定量化统计基础知识 /034
第一节　数据信息资源在物业企业效能管理中的PIM应用 /034
第二节　统计学基础知识与应用 /044
第三节　统计数据的整理方法 /048

第二部分　服务资源交互联动与效能图表管理应用篇
第四章　物业服务效能管理诊断与评价 /056
第一节　服务接触与服务营销的运营管理 /056
第二节　获取客户满意要点 /068
第三节　SERVQUAL服务品质评价实施方法 /077
第五章　物业服务效能管理补救与改善 /084
第一节　品质效能管理中的服务失误与客户抱怨 /084
第二节　服务品质管理补救 /091
第三节　物业服务品质效能管理持续改善 /095
第六章　物业服务综合资源运营与服务品质流程优化 /102
第一节　物业经营管理资源的开发与应用 /102
第二节　服务品质优化流程设计与效能管理 /113

第三部分　高效能数据可视图表信息平台综合应用篇
第七章　服务流程可视化管理报表图形分析技术应用实例 /119
第一节　车位租赁管理系统的设计 /119
第二节　系统查询、窗体、报表的设计与实现及宏命令 /128
第三节　车位租赁管理系统编码实现 /172
第四节　车位租赁管理系统的集成与功能浏览 /185
第五节　车位租赁管理系统的调试与发布 /191
第八章　物业效能可视化管理图形表格分析技术应用实例 /193
第一节　服务品质效能管理应用案例背景介绍 /193
第二节　设计制作日常服务运营品质评估检查表格 /213
第三节　品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置 /220
第四节　日常运营高效能品质可视化管理图表 /223

参考文献 /227

在“大服务时代”背景下，现代物业管理服务企业的生存策略必将有别于传统组织形式，除了赚取利润外，还需要确保高标准的服务品质，并能为客户创造新的价值，才能实现企业的长久可持续发展。在日常运营服务过程中产生的大量数据，只有利用信息化技术实施效能管理，通过表格图形展示和应用，形成信息资源的多维交叉复现，并从另一个差异化角度呈现出服务过程的客观、真实、全信息场景还原。将传统物业管理方式中诸多不确定性降至最低，企业效能管理就可以最为接近市场真实需求，从而推进服务的改进和优化过程。
由此，要使得企业如期达成预定管理目标，则需要各部门及各项工作高效运作，各部门之间打破隔阂通力合作。在考虑和分析如何提高服务品质的时候，上至经营管理者，下至每一位普通员工，都应该了解并掌握正确的效能管理可视化方法，相对于物业服务企业信息传递路径来讲，“自上而下”：图表可视化管理方法，让管理更加简单，“自下而上”：营造体验式服务感受，让服务更具价值。在此过程中，便完成了“从上到下”再由“从下倒上”的完整过程，企业发展不再依赖于某个或是某些人的管理经验，转而依靠蕴含真实的、符合市场规律的信息为发展基础，也只有实施效能管理，才能实现对传统物业服务的改进和升级。
本书是作者一线实战十八年经验总结，“物业服务效能管理”可落地、可执行，充分结合现代物业服务企业管理理论与实践，着重探讨管理平台工具、管理行为和方法的运用。从而让管理者与基层员工形成企业管理上下协同配合、虚实结合、行业跨界技术融通的互联互动管理思维和智慧。做一个简单而形象的比喻，即通过高效能数据采集图表信息平台输入数据得到结果，使用起来非常直观，这个过程方便地就像在使用一台便携计算器。
虽然在几年前这些都难以想象，但现在仅需顺势而为之，就可将服务现场、管理人员、操作员工、客户对象等产生的数据信息，通过平台工具、可视图表、分析技术等方式和手段加工成最优资源，提升效能并进行很好的互联分享与互动，成果最终反馈于企业自身的日常运营过程，形成持续可循环的逻辑系统，真正形成一个完整的理论实践体系，开启全新的企业低成本或是零成本自我成长管理方式。解决当前许多行业企业实施品质效能管理进程中普遍存在的共性问题，使得物业服务企业业务数据信息资源进行高效整合科学管理，从而提升企业内部的信息沟通效率与管理服务品质，将整体运作思路、设计定位、服务理念、实现方法、使用技巧传达给读者，具有较高的行业理论参考价值和一线操作实用价值。

编著者