国家信息技术服务标准系列丛书：中国IT运维能力建设指南

本书从讲述组织的IT能力建设方法入手，参照标准的架构方式组织编排。通过标准解读建设标准规定的原始立意以及蕴含的关键内容。同时，针对标准规定中涉及的关键点、核心内容、实施难点内容，展开讲述，通过大量的方法论讲述、实践展示、建设实施技巧的表达等，力图使读者在能够真正理解标准的情况下，结合自身实际，落实好IT运维服务能力的建设工作。

本书的主要读者对象是组织信息化负责人、IT部门主管和信息化项目主管； IT服务供应商骨干员工、项目经理及各级主管； 开展IT服务化及IT服务外包的需方人员或管理层； 从事IT服务培训、咨询的相关人员、IT管理前沿领域研究的专家学者。

第1篇运 维 基 础

第1章IT服务发展

1.1IT服务发展现状

1.1.1IT服务发展现状

1.1.2我国IT服务发展现状

1.2IT服务的内涵与外延

1.3IT运维服务发展

1.3.1运维发展阶段

1.3.2运维常见问题

1.3.3运维管理成熟度

1.3.4IT运维服务能力成熟度模型

第2章IT服务的标准化

2.1IT服务标准化的意义

2.2标准化组织

2.2.1国际标准组织

2.2.2国内标准化组织

2.3IT服务相关标准

第3章信息技术服务标准（ITSS）

3.1原理与目标

3.1.1基本原理

3.1.2目标定位

3.2组成要素

3.3生命周期

3.4体系框架

3.5持续改进机制

第4章ITSS的运维系列标准介绍

4.1运维标准体系介绍

4.2通用要求

4.3交付规范

4.4应急响应规范

4.5数据中心规范

4.6桌面及外围设备规范

4.7应用系统服务规范

第2篇能力模型与能力管理

第5章运维能力模型

5.1标准解读

5.2运维能力模型图

5.3能力模型解读

5.4能力建设方法

5.4.1建设路线

5.4.2实施方案

第6章策划

6.1标准解读

6.2服务目录

6.2.1服务目录定义

6.2.2服务目录管理

6.3能力计划

6.3.1目标和原则

6.3.2职责和角色

6.3.3能力计划管理

6.4能力指标体系

第7章实施

7.1标准解读

7.2实施计划

7.3沟通方式

第8章检查

8.1标准解读

8.2质量管控

8.2.1内部审核

8.2.2管理评审

8.2.3满意度的测量与分析

8.2.4投诉管理

8.2.5质量教育

8.2.6日常检查

8.2.7文件体系的维护

第9章改进

9.1标准解读

9.2目标和原则

9.2.1目标

9.2.2原则

9.3改进过程

9.4改进的角色

9.5改进样例

第3篇人员

第10章人员储备管理

10.1标准解读

10.2人员储备需求分析

10.2.1人员储备影响因素

10.2.2识别关键岗位与人员

10.2.3人员储备方式

10.3人员储备计划

10.4执行监控与优化改进

第11章人员培训

11.1标准解读

11.2培训需求管理

11.3培训内容管理

11.4培训实施管理

11.5培训资源管理

11.6培训效果评价

第12章绩效考核

12.1标准解读

12.2策划

12.2.1确定绩效目标

12.2.2制定绩效考核的方法

12.3实施

12.4反馈

12.5改进

第13章岗位结构

13.1标准解读

13.2建立岗位结构

13.2.1组织结构基础

13.2.2岗位结构及岗位设立

13.3岗位职责说明书

第14章知识、技术与经验

14.1标准解读

14.2从业人员能力模型

14.2.1能力要素

14.2.2职业等级

14.2.3能力要求与评价

14.2.4能力培养

14.3人员能力评价体系

第4篇资源

第15章运维工具

15.1标准解读

15.2过程管理工具

15.3监控管理工具

15.4专用工具

15.5工具的日常管理

第16章服务台

16.1标准解读

16.2服务台管理

16.3应用场景

16.3.1应用背景

16.3.2场景应用

第17章备件库

17.1标准解读

17.2硬件备件库

17.2.1硬件备件库建库策略

17.2.2硬件备件的管理

17.2.3硬件备件库房的管理

17.3软件备件库

17.3.1软件备件库建库策略

17.3.2软件备件的管理

17.3.3软件备件库房管理

17.4虚拟备件库

第18章知识库

18.1标准解读

18.2知识管理

18.2.1知识管理介绍

18.2.2知识来源及分类

18.2.3知识的管理过程

18.2.4知识的共享与复用

18.2.5知识管理过程的关键指标

18.3知识管理工具

18.3.1运维知识库的管理工具

18.3.2运维知识库的应用

18.4知识库对运维的支撑

第5篇技术

第19章技术研发

19.1标准解读

19.2技术研发管理

19.2.1目标和范围

19.2.2组织结构

19.2.3管理过程

19.2.4管理纲要

19.2.5管理要点

19.2.6与发现问题、解决问题的关系

19.2.7与其他能力要素的关系

第20章与发现问题相关的技术

20.1标准解读

20.2常见相关的技术

20.2.1相关技术的范围

20.2.2相关技术的类型

20.2.3相关技术的应用与管理

第21章与解决问题相关的技术

21.1标准解读

21.2常见的相关技术

21.2.1相关技术的范围

21.2.2相关技术的类型

21.2.3相关技术的应用与管理

21.2.4问题解决验证指标

第6篇过程

第22章服务级别管理

22.1标准解读

22.2管理过程定义

22.2.1术语和定义

22.2.2目标与范围

22.2.3角色职责定义

22.2.4管理活动

22.2.5输入输出与指标

22.3服务级别协议

22.3.1SLA的类型

22.3.2SLA的主要内容

23.4常见问题和实践

23.4.1常见问题

23.4.2SLA样例

第23章服务报告管理

23.1标准解读

23.2管理过程定义

23.2.1目标与范围

23.2.2角色职责定义

23.2.3管理活动

23.2.4输入输出与指标

23.3服务报告的形式和组成要素

23.3.1服务报告的类型

23.3.2内容要点

23.4常见问题和实践

第24章事件管理

24.1标准解读

24.2管理过程定义

24.2.1术语定义

24.2.2目标与范围

24.2.3角色职责定义

24.2.4管理活动

24.2.5输入输出及指标

24.2.6事件的升级管理

24.3常见问题和实践

第25章问题管理

25.1标准解读

25.2管理过程定义

25.2.1术语定义

25.2.2目标与范围

25.2.3角色职责定义

25.2.4管理活动

25.2.5输入输出与指标

25.2.6问题管理与知识库

25.3常见问题和实践

第26章配置管理

26.1标准解读

26.2管理过程定义

26.2.1术语定义

26.2.2目标与范围

26.2.3角色职责定义

26.2.4管理活动

26.2.5输入输出与指标

26.2.6配置审核的要点

26.3常见问题和实践

第27章变更管理

27.1标准解读

27.2变更管理过程定义

27.2.1术语定义

27.2.2目标与范围

27.2.3角色与职责定义

27.2.4管理活动

27.2.5输入输出与指标

27.2.6变更风险评估

27.3常见问题和实践

第28章发布管理

28.1标准解读

28.2管理过程定义

28.2.1术语定义

28.2.2目标与范围

28.2.3角色职责定义

28.2.4管理活动

28.2.5输入输出与指标

28.3常见问题及实践

第29章安全管理

29.1标准解读

29.2运维安全管理机制

29.2.1策划

29.2.2评估

29.2.3实施

29.2.4改进

29.3国家相关法律法规

第30章过程管理注意事项

30.1各过程之间的关系

30.2运维过程的应用方法

第7篇实践与展望

第31章云计算环境下的IT运维

31.1现状和面临的挑战

31.2关键领域实践

31.2.1容量管理

31.2.2配置及资产管理

31.2.3安全及合规管理

31.3经验总结

第32章资源管理与运维一体化

32.1运维的前置及DevOps概述

32.2实现DevOps的基本要素

32.3以虚拟化技术为基础的DevOps平台实现

32.4容器技术对DevOps产生的影响

第33章某能源组织运维能力建设

33.1组织概述

33.2管理初始环境

33.3建设历程

33.4体系特色

33.5实施效果

33.6经验总结

第34章某媒体组织运维能力建设

34.1背景与运维历程

34.2行业运维体系研究

34.2.1运维服务能力体系框架

34.2.2运维服务能力成熟模型

34.3ITSS运维通用要求符合性评估

34.4经验总结

第35章聚焦金融IT运维服务组织能力建设

35.1组织架构的重建

35.2人员建设

35.3资源建设

35.4技术建设

35.5过程建设

35.6经验总结

附录A待解、争议与遗留问题

附录BITSS实训基地

附录C创新知识体系（IBOK）

参考文献